El principal problema que el Banco más importante de México nos planteaba era la poca cantidad de sign-ups en comparación con las impresiones que se realizaban en facebook, en base a la data obtenida y la investigación llegamos a las siguientes conclusiones.
Primeramente nos fue introducido el concepto de embudo o funnel de conversión, una forma gráfica que se utiliza para visualizar, entender y analizar cómo navegan tus clientes a través de todo el proceso de compra, y basado en los resultados, tomar acciones para mejorar ese flujo y lograr cada vez más conversiones o compras.
Un análisis correcto nos evitaría que ocurriesen los siguientes problemas
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Primer paso del funnel: Facebook adds En este paso el potencial cliente se hace consciente de la existencia de tu servicio, marca o producto. Basándonos en las entrevistas realizadas, nos dimos cuenta de que existía una gran disparidad entre las personas a las que iba segmentado el producto y los clientes potenciales de la aplicación, se llegó a la conclusión de que los principales problemas eran, falta de información en el advertisement que no indicaba que la app estaba implementada solamente en IOS lo cual provocaba que más usuarios android pasaran al siguiente nivel en vez de los usuarios en los que se enfocaba la app mala segmentación debido al enfoque a user personas erróneos y una estrategia errónea de advertising en Facebook pues al estar mal segmentado, no resulta confiable el fiarse de la cantidad de impresiones y resulta preferible hacer un análisis de costos entre impresiones vs clicks para realizar un mejor ahorro de presupuesto.
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Segundo paso del funnel: Landing page En este paso se construye más interés en torno al producto. En el caso de la landing page, las pruebas de usabilidad mostraron que la información no era clara, no especificaba que era una app bancaria, solamente usable para usuarios de ese banco, los iconos no coincidían con la información mostrada, no hablaba sobre que métodos de protección usaba la app para asegurar que los datos sensibles de los usuarios estuviesen a salvo, ** al intentar descargar remitía a un formulario que pedia nombre y correo y no explicaba claramente la forma de descarga o el para que se usarían estos datos y los usuarios expresaban que esto les causaba tedio e incomodidad** finalmente en una entrevista hubo una persona que realizó un comentario que nos motivó a realizar más investigaciones para saber si era adecuado el nombre de la app y se llegó a la conclusión de que las personas no lo asociaban con una app bancaria y esto resultaba contraproducente ya que las personas a las que se les realizo entrevistas tenían mayor tendencia a confiar datos sensibles a insituciones bancarias y a apps que percibían seguras.
«Que el titulo diga "Descarga Tus Finanzas" me da inseguridad pues siento que cualquiera puede descargar mis finanzas.»
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Tercer paso del funnel: App store En este paso se debe crear la necesidad del producto o servicio. En el caso de la app tiene muy bajo rating, la información que presenta, no es clara, no explica que es una app de banco y de acuerdo al Proyecto de seguridad de internet (The Internet Safety Project) Apps con violencia media o infrecuente y contenido maduro, sugestivo, o con temática de horror reciben el age rating de 9+ que es el age rating que muestra esta aplicación, dando a entender que su contenido no es apto para todo público y esto provoca que la app no se muestre al principio en las sugerencias.
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Cuarto paso del funnel: Aplicación En este paso se busca el llamado a la acción, en este caso sería el sing up pero encontramos que existen problemáticas de usabilidad que dificultan el proceso.
A continuación ahondamos mas en las problemáticas del ultimo paso.
Prueba 1 Prueba 2 Prueba 3 Prueba 4 Prueba 5
En un primer acercamiento los usuarios no ahondaban en los primeros pasos del proceso de registro y sus pain points principales ocurrían al entrar a la aplicación y no poder regresar, no poder cerrar sesión, en el tono de la aplicación que no era consistente y en los términos usados que no eran claros
Se realizó un segundo testeo a mayor profundidad en el que los usuarios mencionaron tener problemas con el hecho de que se les pidiera número de cuenta y el no contar con lector de huella en sus celulares.
Se realizó un cambio de las user personas basadas en entrevistas realizadas.
Solucionar problemas del flujo de la aplicación solucionando los pain points de los usuarios. (costumer journey)
Se probaron posibles logotipos, entre ellos un símbolo de peso, dos B de best bank y este que fue el que tuvo mejor aprobación.
- Naranja Se le puede relacionar con salud y vitalidad. En diseños, el naranja llama la atención sin ser tan abrumador como el rojo. Es también considerado más amigable y atractivo.
Se probo con posibles nombres de bancos (BankofThings, Mi banco, El mejor banco de México) y de la aplicación y esta combinación fue la que tuvo resultados más favorables pues los usuarios lo relacionaban más a una aplicación bancaria seria.
Página web (Contiene un link al prototipo)
Recomendaciones de próximos pasos para el banco con respecto al app (estas recomendaciones tendrán que ser sustentadas por tu investigación):
De acuerdo al punto anterior, de requerirse cambios y desarrollos nuevos, estos deberán ser diseñados y entregados en un prototipo de alta definición.
- Estos 5 minutos tienes que utilizarlos para explicar los puntos indicados en el
README.mdy para hacer un demo de la solución propuesta.
- Antes de empezar a desarrollar este proyecto, lista cuáles fueron tus aprendizajes durante el proyecto 1 y en qué cosas te gustaría mejorar durante el proyecto 2. Al terminar el proyecto 2 vuelve a esta lista y chequea cómo te fue con esos retos, ¿los cumpliste? Muestrános esta lista y esta reflexión en un documento adicional (en el formato que prefieras).