TELMOBI es una de las principales empresas de telecomunicaciones en México que actualmente provee servicios de telefonía móvil e Internet y, en menor medida, telefonía fija. A partir de Junio de este año, el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), aprobó la fusión de TELMOBI con Verne, empresa con liderazgo mundial en medios y contenidos. El objetivo de esta megafusión es ofrecer servicios de cuádruple play: telefonía fija y móvil, internet y televisión.
Tras esta fusión y la implementación de nuevos servicios aumentó la carga de trabajo de varias áreas, entre ellas el área de call center que atiende los casos de atención a clientes para resolver problemas y levantar números de reporte con relación a fallas de servicio, problemas de hardware, software, aplicaciones y otros.
Para resolver este exceso repentino en la carga de trabajo, TELMOBI ha decidido implementar la inteligencia cognitiva "Sophie" adoptando el nombre de “ARI” el cual es un asistente virtual (Chatbot) cuyo objetivo es reducir un porcentaje de llamadas que ingresan al call center ayudando al usuario a resolver los problemas más frecuentes.
Actualmente las empresas están buscando nuevas formas de innovación a través de interacciones contextuales, relevantes, personales y conversacionales. Es por ello que muchas de ellas están experimentando con los chatbots para mejorar la experiencia con sus clientes, su atención personalizada, y explorando nuevas e innovadoras formas para relacionarse con ellos.
De acuerdo con un estudio de la consultora tecnológica Gartner, se estima que más del 85% de los centros de atención al cliente serán operados por “bots” en el 2020 y que en el 2018 los asistentes digitales reconocerán a sus clientes por su voz y su cara a través de diferentes canales.
El reto para tu equipo es crear el mejor flujo de interacción para que "ARI" (Chatbot) pueda comunicarse con los usuarios de manera natural y efectiva sin que estos tengan la necesidad de comunicarse por teléfono con algún asesor, y que de esta manera se libere en un porcentaje significativo de la carga de trabajo en los call center. Sin embargo, “ARI” tiene que ser útil tanto para los usuarios como para los empleados del call center que lo necesiten.
En ambos casos “ARI” se encontrará disponible en la web page de TELMOBI y para acceder a ella, tanto usuarios como empleados, necesitarán crear una cuenta y acceder a “ARI” a través de ella.
Los usuarios de TELMOBI deben de poder ingresar para generar o consultar el estatus de una reclamación a través de “ARI”, los empleados por otra parte, deben poder generar números de reporte por el mismo medio y en ambos casos “ARI” deberá ser capaz de reconocer a qué área debe enviar cada reclamación y dar seguimiento cada vez que se le consulte un estatus.
El objetivo principal de este proyecto es que te enfrentes, junto con tu equipo, al reto de diseñar el flujo de un chatbot tomando en cuenta las necesidades de los diferentes usuarios, así como las necesidades y objetivos de negocio de TELMOBI. Como puedes darte cuenta, el uso de chatbots se ha popularizado en el último año por todo tipo de empresas, de modo que es muy probable que te enfrentes a trabajar con esta tecnología cuando ingreses al campo laboral. En este proyecto pondrás en práctica habilidades de: copywriting, diseño de interacción, análisis del comportamiento del usuario, entrevistas, usabilidad entre muchas otras.
- Un árbol del flujo de decisión del chatbot (ejemplo)
- Una propuesta de lenguaje: formal/informal
- Una matriz de priorización
- Documentación en la que describan qué metodología seleccionaron para abordar este reto y por qué (Design Sprints, Agile Inception Deck, Design Thinking, Lean UX, Agile, etc).
- Prototipo del chatbot (puedes utilizar botsociety)
- Medir cómo reaccionan los usuarios al chatbot usando reconocimiento facial.
- Programa tu propio chatbot con herramientas como IBM Watson.
| Habilidad | Nivel Esperado |
|---|---|
| User centricity | 5 |
| Planificación | 4 |
| Entrevistas y testing | 3 |
| Observación | 4 |
| Síntesis de resultados | 4 |
| Flujos de usuario | 4 |
| Arquitectura de la información | 4 |
| Prototyping mindset | 5 |
| Business mindset | 5 |
| Visual Design | 4 |
| UX Copywriting | 2 |
Para este proyecto esperamos que alcances, por lo menos, el nivel 4 en todas tus habilidades blandas.
| Habilidad | Nivel Esperado |
|---|---|
| Planificación y organización | 4 |
| Autoaprendizaje | 4 |
| Solución de Problemas | 4 |
| Dar y recibir feedback | 4 |
| Adaptabilidad | 4 |
| Trabajo en equipo (trabajo colaborativo y responsabilidad) | 4 |
| Comunicación eficaz | 4 |
| Presentaciones | 4 |