Mi Viaje, nace como consecuencia de una investigación trabajada en equipo por medio de metodología ágil, por lo cual la planificación fue fundamental. Fue fundamental situarnos en el contexto y es por esto que se tomó la experiencia completa, desde el antes de viajar, durante y al llegar a destino.
Lo principal fue definir el objetivo de esta investigación que es mejorar la experiencia de viaje los usuarios en los servicios de buses interurbanos.
Producto de la investigación logramos identificar la necesidad que deseamos cubrir y a su vez descubrir una oportunidad de mejora, lo finalmente nos llevo a una solución.
Para llegar a descubrir la necesidad fue necesario realizar una encuesta a modo de obtener datos cuantitativos la cual nos arrojó como resultado que la totalidad de los encuestados son usuarios de Herramientas de internet, ya que la encuesta fue contestada en linea, además de que la mayoría de las personas preferían comprar sus pasajes de manera presencial, por que les daba mayor seguridad, sin embargo, quienes tenían problemas en la compra presencial destacaban problemas como:
- Puntos de venta muy lejanos.
- Demasiado tiempo en filas.
- Precios excesivos considerando la urgencia del viaje.
En general los usuarios que prefieren comprar presencial , son quienes necesitan un pasaje en el inmediato quedando la compra online para personas que compran con anticipación, además consideran que ésta es más rápida ya que es hablar directamente con el vendedor y que te entregue el pasaje, reduciéndose así los posibles problemas al ejecutar la compra. Otro motivo es que pueden acceder a precios menores, o subirse al bus y luego comprar. También existe una mayor variedad de compañías a elegir en el terminal , ya que no todas cuentan con plataforma de compra online . Dentro de los usuarios encuestados prefieren la compra presencial también usuarios que han comprado de manera online y que no han tenido buenas experiencias , entre ellas la dificultad de elegir un asiento debido a las constantes caídas de las plataformas.
Con respecto a la compra online la razón principal es por la comodidad que esto implica, ya que gran parte de la población tiene acceso a un computador o celular.
- Rapidez ya que gran parte de la población trabaja o estudia, por lo que tienen tiempo reducido.
- Precio algunas compañías suelen premiar la compra online dando descuentos en la compra.
Las motivaciones de las personas para no realizar su compra presencial tiene que ver con la gran distancia que hay para llegar a un módulo de venta, otro problema frecuente sería la gran cantidad de personas esperando a ser atendidas. Lo cual nos dice que estos dos problemas estarían relacionados a la gran cantidad de tiempo que se invierte.
Paralelamente realizamos entrevistas de guerrilla y observación de comportamientos en el Terminal Sur y en el Terminal Alameda, con la finalidad de obtener las motivaciones de los usuarios y entender su comportamiento en el contexto.
La aglomeración y el estrés que se vive estando dentro del terminal es evidente, por ejemplo esta era la situasión en la única caseta de atención al cliente.
La entrevista tenía como principal objetivo entender cuales eran sus motivaciones para la compra online y que cosas les haría la vida más fácil. Para esto enfocamos la pregunta a ¿cuál y como fue la última vez que compro su pasaje y viajó en bus? La conversación con usuarios nos hizo dar cuenta que la problemática podía no estar en la compra del pasaje, si no que durante su experiencia viajando en bus.
Es mapa de afinidad nos permitió confirmar nuestra hipótesis de que la problemática se alejaba del proceso de la compra, si no que tenía que ver con la experiencia de viaje y el servicio.
En base al mapa de afinidad dimos con cuatro tipos de usuarios y centramos nuestra solución en "el planificador" ya que englobaba la problemática más relevantes.
Al realizar el viaje de nuestro Primary persona, logramos validar que los puntos más críticos de la experiencia del usuario se encontraba en una etapa posterior a la compra de pasaje.
- El primer punto crítico se encontraba en la espera del bus, la ircentidumbre de no saber a que hora llegaría realmente y cuanto retraso tendría.
- El segundo punto tambien se relaciona con la incertidumbre, pero esta vez con el no saber a que hora llegará a destino, ya sea por problemas de tráfico, algun accidente en la ruta, etc.
Finalmente la problemática es clara el usuario necesita planificar y tener el control de sus tiempos.
El realizar un User flow y un contet prototype nos ayudó a lograr organizar el contenido y guiar la elaboración de los primeros sketch de wireframes.
Una vez generados los primeros wireframes decidimos testear un prototipo. A partir de este testeo obtuvimos como resultado que había problemas en los flujos que seguían los usuarios y la necesidad de tener siempre el control, pudiendo siempre retroceder, por ejemplo. En base a todo el feedback de los usuarios diseñamos los wireframes digitales y generamos un nuevo prototipo.
Realizamos el diseño de los wireframes en Mockflow y se prototipó en Marvel.
Se vuelve a testear el prototipo con las modificaciones pertinentes. El resultado de este test con usuarios nos hizo dar cuenta de la necesidad del usuario de estar siempre visualizando donde va en su viaje, aunque esté en otras secciones de la app. Por otra parte, había cierta confusión con el paso a paso visual, que les mostraba en qué etapa o paso iban. Y finalmente era sumamente importante para los usuarios recibir avisos cuando se estén acercando a su destino.
- Javiera Mardones / UX research/encuesta/diseño e ilustración
- Consuelo Acevedo / UX research/encuesta/prototipado
- Sofía Arevalo / UX research /encuesta
- Enid Veneros / UX research/entrevistas/prototipado
- Carolina Jarpa / UX research/entrevistas
- Natalia Espinoza / UX research/entrevistas/diseño visual y prototipado