Notre ton

Quelle est notre posture ?

Nous sommes engagés : nous luttons contre le non-recours aux prestations sociales. Les personnes qui nous contactent doutent par définition (« Ai-je vraiment le droit à une aide ? »). Nous ne pouvons pas nous permettre de douter.

Nous sommes collaboratifs et transparents : nous avons basé Mes Aides sur des solutions libres et sur les retours de nos utilisateurs. Nous cherchons en permanence à nous améliorer et à rendre publics nos résultats et discussions.

Nous sommes perçus comme officiels : lorsqu'un utilisateur nous contacte, il contacte pour lui tous les organismes sociaux. Nos interventions ne doivent en aucun cas mettre en doute la crédibilité des institutions publiques.

Attention, nous ne sommes pas politisés : nous luttons certes contre le non-recours aux prestations sociales, mais nous ne prenons pas position sur les conditions d’attribution des droits sociaux.

Comment écouter ?

Nous écoutons aussi bien les critiques que les encouragements. Nous devons être attentifs à nos utilisateurs, à leurs besoins et à leurs idées d’améliorations.

Nous prenons au sérieux toutes les demandes qui nous parviennent. Même si nous ne sommes pas candides, la crédulité que nous nous imposons permet aux utilisateurs de venir vers nous sans devoir se justifier.

Enfin, nous gardons le secret des informations qui nous sont transmises et n’hésitons pas à nous engager pour la protection de la vie privée. Nous sommes fiers de rediriger vers notre page de conditions d’utilisations.

Comment répondre ?

Nous privilégions des réponses claires, exprimées simplement, au contenu individualisé. Chaque question est différente, chaque personne est différente : il faut adapter la réponse au contexte sans tomber dans le paternalisme.

Nos réponses sont bienveillantes : nous cherchons à ouvrir des portes, pas à en fermer. L’humour ne doit pas être l’élément essentiel d’une réponse, que ce soit pour appuyer un propos, souligner des incohérences ou pire encore : être sarcastique.

Nous restons généreux dans nos réponses : nous prenons le temps d’expliquer nos propos en détail. Nous préférons en dire plus plutôt que d’omettre certaines parties de la vérité. Cependant, nous prenons garde à ne pas divulguer d’informations personnelles au cours de nos discussions : nous restons confidentiels.